Nos équipes en Europe
Vos interlocuteurs à Amsterdam, l’exécution en Bulgarie
Think Smart Europe est une entreprise néerlandaise dotée d’une organisation technique en Bulgarie. La relation client, le service RSSI et la responsabilité contractuelle sont à Amsterdam. L’ingénierie, le service desk et la supervision 24 h/24 sont assurés depuis nos centres de services de Sofia, Varna et Stara Zagora. Tous nos sites se trouvent dans l’Union européenne. Vous signez un seul contrat avec Think Smart Europe B.V., en droit néerlandais.
Le modèle
Une société néerlandaise, une ingénierie européenne
Un service managé se compose de travail en relation avec le client et de travail technique.
Depuis Amsterdam, nous assurons le RSSI attitré, les échanges avec la direction, les visites de site, les ateliers, le soutien pendant les audits, les engagements contractuels et les escalades.
Depuis la Bulgarie, nous assurons l’ingénierie, la mise en œuvre, l’exploitation quotidienne des plateformes, le service desk et la supervision 24 h/24.
Ces travaux relèvent d’un seul contrat, d’un seul SLA et d’un seul chemin d’escalade. Think Smart Europe reste responsable du service convenu, quel que soit le site depuis lequel une tâche est exécutée.
Qui fait quoi, et où
Qui fait quoi, par service
Où chaque partie du service est exécutée. Le lieu où le travail se fait est une des premières questions du service achats.
| Prestation | Réalisée depuis | Pourquoi là |
|---|---|---|
| RSSI attitré, rapport à la direction et soutien lors des audits | Amsterdam | Ces travaux demandent une connaissance de votre organisation et des échanges réguliers avec la direction. |
| Visites de site, ateliers et coordination d’incident sur place | Amsterdam, et sur vos propres sites | Ces travaux demandent parfois une présence physique. |
| Contrat, facturation, escalade et responsabilité | Amsterdam | Vous contractez avec Think Smart Europe B.V., en droit néerlandais. |
| Service desk | Sofia | Le service desk traite les demandes et les incidents courants dans les plages horaires et les langues convenues. |
| Ingénierie, mise en œuvre et exploitation des plateformes | Sofia, Varna et Stara Zagora | C’est là que travaillent les équipes techniques qui mettent en œuvre et exploitent les solutions. |
| Supervision, tri et réponse | Bulgarie | Le SOC assure la supervision et la réponse aux incidents convenues. |
| Données clients, télémétrie, journaux et sauvegardes | Régions situées dans l’Union européenne | Les régions utilisées sont précisées dans la description de service. |
| Rapports et dossiers de preuves | Assemblés en Bulgarie, présentés depuis Amsterdam | Les données sortent des outils de gestion. Votre interlocuteur attitré en discute les résultats avec vous. |
Varna et Stara Zagora apportent en outre une séparation géographique d’avec Sofia. Cela compte pour la continuité, pas pour le coût.
Souveraineté
Quatre questions que vous poserez
Quatre questions concrètes sur les données et les accès, telles qu’elles reviennent dans un appel d’offres ou une analyse d’impact. Chacune a une réponse factuelle.
Où se trouvent les données
Les journaux, la télémétrie, les dossiers et les sauvegardes que nous traitons dans le cadre du service sont hébergés dans des régions situées dans l’Union européenne. Les régions concernées sont nommées dans la description de service.
Qui peut y accéder
Les accès d’administration sont accordés à des collaborateurs nommément enregistrés dans l’Union européenne. Les droits sont limités à ce que le travail exige et retirés dès qu’ils ne sont plus nécessaires. Lorsque le support d’un éditeur peut demander un accès à votre environnement, nous le consignons à l’avance.
Quel droit régit le contrat
Vous contractez avec Think Smart Europe B.V. à Amsterdam. Le contrat est régi par le droit néerlandais. Les sites bulgares sont des lieux d’exécution et non des parties contractantes distinctes.
Quelle documentation RGPD est nécessaire
Pour notre propre prestation, il n’y a aucun transfert vers un pays hors de l’Union européenne. Pour cette partie, ni décision d’adéquation, ni clauses contractuelles types, ni analyse d’impact du transfert distincte ne sont donc nécessaires.
Si vous utilisez des éditeurs qui traitent des données hors de l’Union européenne ou y ont accès, cela reste un point à traiter séparément. Nous inscrivons ces prestataires et ces flux de données dans la documentation. L’engagement donné ici porte sur notre propre prestation, car c’est la partie que nous déterminons.
Nearshore ou offshore
Nearshore, pas offshore
Une prestation depuis un pays hors de l’Union européenne demande des accords supplémentaires sur les transferts internationaux de données, et un décalage horaire important peut peser sur la concertation et l’escalade. Un modèle offshore peut convenir à un travail largement autonome, exécuté en dehors des heures de travail néerlandaises.
- Un transfert vers un pays tiers : décision d’adéquation ou clauses contractuelles types, plus une analyse d’impact du transfert à tenir à jour
- Un droit local de la protection des données en plus du RGPD, avec l’écart entre les deux à évaluer et à documenter
- Un vrai avantage de coût, et des fuseaux assez éloignés pour passer le relais en fin de journée
- Six à douze heures de décalage : la plupart des escalades se font par écrit et reçoivent une réponse pendant que vous dormez
- Huit heures d’avion ou plus les jours où il faut quelqu’un sur place
Pour des traitements par lots qui tournent la nuit et demandent rarement une conversation, c’est souvent la bonne organisation.
- Dans l’Union européenne depuis 2007 : aucun transfert vers un pays tiers, aucun mécanisme de transfert à maintenir
- Un seul règlement, le RGPD lui-même, un seul jeu de droits, une seule structure de contrôle
- Une heure de décalage : les journées de travail néerlandaise et bulgare se recouvrent presque entièrement
- Une escalade est un appel dans votre après-midi, avec votre RSSI d’Amsterdam sur la même ligne
- Moins de trois heures de vol, et les équipes voyagent réellement dans les deux sens
Une heure d’ingénierie y coûte moins cher qu’à Amsterdam. Cela fait partie de ce modèle.
Le détail pratique
Ce que vous voudrez savoir avant de signer quoi que ce soit
Les accords pratiques que nous prenons lors du premier entretien, par écrit, pour que vous puissiez les confronter au contrat.
| Ce que vous voulez savoir | Comment cela fonctionne |
|---|---|
| Avec qui suis-je en contact ? | Vous avez un RSSI attitré à Amsterdam pour la stratégie, le reporting et l’escalade, avec un suppléant attitré. Sur le forfait mensuel RSSI managé, ce sont deux blocs de huit heures par mois. Les demandes courantes des utilisateurs passent par le service desk. |
| Dans quelle langue travaille-t-on ? | Les échanges clients, les rapports, les séances de direction et les points d’incident peuvent se tenir en néerlandais ou en anglais. Le service desk et l’équipe de supervision travaillent en anglais par défaut. Un service desk néerlandophone peut être convenu séparément : abordez-le pendant le premier entretien et non après la signature. |
| Quelles plages horaires s’appliquent ? | Le service desk fonctionne pendant les heures ouvrées néerlandaises convenues. La supervision est disponible 24 heures sur 24 à partir de SmartCyber Advanced. Les jours fériés néerlandais et bulgares ne tombent pas aux mêmes dates : le planning est établi sur les deux calendriers. |
| Comment se passe l’escalade ? | Une alerte passe de l’analyste à l’ingénieur d’astreinte, puis, si la gravité le justifie, à votre RSSI attitré. Les alertes de priorité la plus haute sont couvertes par un temps de prise en charge convenu de 15 minutes, inscrit dans le SLA et non une moyenne mesurée. |
| Qui pilote un incident ? | Think Smart Europe, quel que soit le centre où se trouvent les mains. Si vous êtes assujetti à NIS 2, nous rédigeons avec vous l’alerte précoce à 24 heures et la notification à 72 heures, car ce délai court pendant que vous contenez encore les dégâts. |
| Puis-je visiter les sites ? | Oui, à Amsterdam comme à Sofia. Une visite se planifie à l’avance et relève d’accords d’accès et de confidentialité, car il s’agit d’un plateau d’exploitation en activité, avec à l’écran les données d’autres clients. |
| Que se passe-t-il en cas de résiliation ? | Les formats d’export, la durée de réversibilité, les durées de conservation et la preuve de suppression sont fixés dans la description de service avant le démarrage, et non négociés au moment où vous avez déjà décidé de partir. |
Lorsqu’une réponse ci-dessus dépend du niveau SmartCyber choisi, c’est la description de service qui fait foi. Le premier entretien est le moment où cela est fixé.
Les bureaux
Où nous sommes
Amsterdam est le siège et la base du travail en relation avec le client. Sofia est le plus grand centre de services. Varna et Stara Zagora ajoutent de la capacité technique et une séparation géographique. Les adresses et les numéros directs figurent ci-dessous, et une visite peut être organisée sur chacun de ces sites.
Amsterdam Siège
Vijzelstraat 68, 1017 HL, Amsterdam, Netherlands
+31 (0)20 210 1552 · info@thinksmart.eu
Sofia Centre de services
Mladost 1A, 9 "Anna Ahmatova" str., 1729, Sofia, Bulgaria
0700 12 999 · office@thinksmart.bg
Varna Centre de services
9 Radost str., Varna, Bulgaria
Stara Zagora Centre de services
151 M. T. Kavaldzhiev str., Stara Zagora, Bulgaria
Questions fréquentes
Questions fréquentes
Think Smart Europe est récente. Pourquoi lui confier notre parc informatique ?
Parce que l’entité néerlandaise est la partie nouvelle, et que l’organisation d’ingénierie derrière elle ne l’est pas. Celle-ci est immatriculée à Sofia depuis le 19 décembre 2019, fournit depuis lors des services informatiques et de sécurité managés, et porte les systèmes de management certifiés, les partenariats éditeurs et la profondeur technique.
Vérifiez-le. Demandez l’extrait du registre, le périmètre des certificats et des références sur l’organisation de production.
Quelles certifications s’appliquent au service ?
Le service relève des systèmes de management certifiés de notre société mère : ISO 27001 pour la sécurité de l’information, ISO 27701 pour la protection des données, ISO 9001 pour la qualité et ISO/IEC 20000-1 pour la gestion des services informatiques. Think Smart Europe B.V. n’est pas certifiée séparément à ce jour.
Sur demande, vous recevez pour chaque certificat le numéro, la version de la norme, l’entité juridique certifiée, le périmètre exact, la durée de validité et l’organisme de certification. Nous les fournissons par écrit et dans chaque réponse à un appel d’offres, plutôt que sous forme de logo sur un site web.
Notre prestataire informatique néerlandais actuel peut-il rester impliqué ?
Oui. La supervision de sécurité, le conseil en conformité et le rapport à la direction peuvent être mis en place au-dessus du service existant, sans le remplacer.
Il faut en revanche savoir à l’avance qui répond des travaux et des preuves qui tombent entre les contrats. La conversation qui compte porte sur qui fournit les preuves lorsqu’une autorité ou un client les réclame.
Quels pays de traitement citons-nous à notre service achats ?
Pour notre propre prestation, vous citez les Pays-Bas et la Bulgarie. Les deux sont des États membres de l’Union européenne. La documentation de sous-traitance mentionne en outre les rôles, les lieux et les sous-traitants ultérieurs concernés.
Lorsqu’un éditeur que vous avez choisi traite des données hors de l’Union européenne, cette partie est mentionnée séparément, car une liste discrètement incomplète vous dessert plus qu’une liste gênante.
Les interventions sur site sont-elles comprises ?
Les journées de RSSI planifiées, les visites convenues et la présence pendant un incident grave relèvent du service convenu. Les campagnes de visites sur de nombreux sites et les déplacements hors des Pays-Bas sont chiffrés à part.
Ce qui est compris est écrit dans votre description de service. Répondre à cette question en disant que nous sommes souples reporte une discussion sans l’éviter : nous inscrivons donc la limite dans le contrat.
Vos données restent dans l’UE
Un entretien avec notre RSSI sur le modèle de prestation, les lieux de traitement et ce que votre service achats a besoin d’avoir par écrit.